نویسندگان

• علی عنایتی نوین فر ¹
• مجید یوسفی افراشته ²
• لیلا صیامی ³
• محمد جواهری دانشمند ⁴

¹ کارشناس ارشد تحقیقات آموزشی دانشگاه تهران

² دانشجوی دکتری سنجش آموزش دانشگاه تهران

³ عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور واحد پارسیان، هرمزگان

⁴ کارشناس ارشد برنامه ریزی درسی دانشگاه تربیت معلم تهران

چکیده

هدف اصلی این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بوده است. جامعه آماری این پژوهش 300 نفر از دانشجویان بودند که به‌صورت تصادفی از بین دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد همدان انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته با پنج عامل استخراج شده از طریق تحلیل عاملی صورت گرفت. نتایج نشان داد که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده در حد پایین و انتظاراتشان در حد بالاست و همچنین، میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد مدل سروکوال منفی است و در آزمون t در سطح 05/0 معنادار است. بیشترین شکاف در بعد همدلی (806/2-) و بعد از آن به ترتیب در بعد اطمینان (437/2-)، تضمین (32/2-)، ملموسات (217/2-) و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی (072/2-) مشاهده شد. در واقع، نتایج نشان می‌دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور واحد همدان راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی-کند.

کلیدواژه‌ها

• کیفت
• کیفیت خدمات
• ارزیابی
• آموزش عالی
• دانشجو

عنوان مقاله [English]

Evaluation of the Quality of Education Services of Payam Noor University of Hamedan Based on the SERVQUAL Model

نویسندگان [English]

• Ali Enayati Novinfar ¹
• Majid Uosefi ²
• Leila Siyami ³
• Mohammad Javaheri Daneshmand ⁴

¹ Master of Educational Research, Tehran University

² Assessment of Education ِِDoctoral Student at Tehran University

³ Member of Faculty Payam Noor University Parsiyan, Hormozgan

⁴ Master of Curriculum Development Tarbiyat Moallem University Tehran

چکیده [English]

The main purpose of this research was to evaluate the quality of educational services of the training center of Payam Noor University of Hamedan. By using the SETVQUAL model, the research data on the quality of educational services in two aspects of perception and expectation were collected from 300 randomly-selected students of Payam Noor University of Hamedan. Data collection was conducted through a questionnaire that had been developed by the researcher using five factors extracted from factor analysis. Analysis of obtained data shows that students, perceptions of the quality of education services are at low level and with high levels of expectations, and also perception and expectation gap mean of students of the quality of model is negative and significant in the educational services in all aspects of SERVQUAL t-test with a level of 0.05. The highest gap has been found in the empathy aspect (-2.806) and then, there were aspects of confidence
(-2.437), guarantee (-2.32), tangibles (-2.217). The lowest gap was found in accountability aspect (-2.072). In fact, results reveals that students are not satisfied with the quality of educational services of above – mentioned university and these services do not grant the expectations of the students.

کلیدواژه‌ها [English]

• Quality
• Service Quality
• Evaluation
• Higher Education Students
• University of Tehran