نویسندگان

• رسول نورالسناء ¹
• عباس سقایی ²
• فائزه شادالویی ³
• یاسر صمیمی ⁴

¹ استاد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

² استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی – واحد علوم و تحقیقات

³ دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

⁴ دانشجوی دکتری مهندسی صنایع، دانشگاه خواجه نصیرالدین طوسی

چکیده

یکی از مهم­ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسیاری از سازمانها روشهایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود توسعه داده‏اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود، اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می‏کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. در این مقاله طراحی یک مدل اندازه‏گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات پژوهشی مطابق با ساختار دانشگاههای ایرانی و با استفاده از روشهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان آن را تضمین کند، بررسی و نشان داده شده است که استفاده از این روش به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات پژوهشی دانشگاه منجر خواهد شد. همچنین، شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارائه و در نهایت، مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات بررسی شده است.

کلیدواژه‌ها

• رضایت مشتری
• خدمات پژوهشی
• سروکوال
• اندازه گیری کیفیت خدمات و فرصت بهبود

عنوان مقاله [English]

Customer Satisfaction Measurement to Identify Areas for Improvement in Higher Education Research Services

نویسندگان [English]

• Rassoul Noorossana ¹
• Abbas Saghaei ²
• Faezeh Shadalouie ³
• Yaser Samimi ⁴

¹ Professor, Department of Industrial Engineering, Iran University of Science and Technology, Tehran, Iran

² Assistant Professor, Department of Industrial Engineering, University of Islamic Azad University, Tehran, Iran

³ MS.c student, Department of Industrial Engineering, Iran University of Science and Technology, Tehran, Iran

⁴ Graduate Student, Department of Industrial Engineering K.H. Toosi University, Tehran, Iran

چکیده [English]

Determining the level of customer satisfaction and capturing customer views regarding organization performance is one of the important issues that organizations face in the current competitive era. Monitoring customer satisfaction trend helps organizations to take appropriate actions in order to maintain an a decent place in the market. Although many organizations claim that they developed reasonable methods for capturing customers’ view points, however the lack of a systematic method that allows for the measurement of customer satisfaction in terms of a numerical indicator is an stumbling block that stops them from achieving higher performance. In service organizations such as educational systems where the output is intangible and low performance can easily lead to customer dissatisfaction, the need for having an effective measurement system in place should be an outmost concern. In this paper, a model for measuring the level of customer satisfaction in higher education institutes is developed using different statistical techniques. The detailed analyses considered in the proposed model allow the user to effectively estimate the customers’ notion of research administration quality services. The case study considered in this research demonstrates the effectiveness of the conceptual model proposed here in measuring the level of customer satisfaction properly leading to the identification of areas for service improvement.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Satisfaction
• SERQUAL
• Service Quality Measurement
• statistical analysis