نویسندگان

• بابک سهرابی ¹
• امیر خانلری ²

¹ دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

² دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

چکیده

امروزه، محیط آموزش عالی به شدت رقابتی شده و انتظارات دانشجویان از مراکز آموزشی نیز افزایش یافته است. به همین دلیل، بسیاری از مفاهیمی که مدتهاست در دنیای کسب و کار به کار گرفته شده، مورد توجه مدیران و مسئولان دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی قرار گرفته اند. همان گونه که مؤسسات تجاری به مشتری محوری و ارتقای رضایت و وفاداری خود همت گمارده اند، این مفاهیم در دنیای آموزشی هم متناسب سازی شده است و به کار می رود. یکی از این مفاهیم کاربردی کسب و کار که می تواند در محیط آموزش عالی استفاده شود، مدیریت ارتباط با مشتری است که چنین نگاه مشتری مآبانه به دانشجویان با عنوان مدیریت ارتباط با دانشجو تلقی می شود. این نظام نیز همچون نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به الزامات و پیش نیازهایی دارد که در صورت آماده نبودن دانشگاه در این زمینه ها و ابعاد خطرپذیری اجرایی افزایش می یابد و تحقق اهداف طرح را به تأخیر می اندازد. در این مقاله سعی شده است تا مدل جامعی ارائه شود که بتواند به خوبی آمادگی دانشگاهها را برای اقدام و مبادرت به اجرای چنین طرحی بسنجد و با اقدامات پیشنهادی خطرپذیریهای ناشی از طرح را - که در دنیای کسب و کار رقم بالایی است- کاهش دهد. بدین منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع عوامل حیاتی موفقیت این طرحها شناسایی و سپس، این عوامل اولویت بندی و وزندهی شده اند و در نهایت، براساس پرسشنامه ای که باتوجه به این سنجه ها تنظیم شده، آمادگی دانشگاه تهران در این زمینه ارزیابی شده است.

کلیدواژه‌ها

• مدیریت ارتباط با دانشجو
• سنجش آمادگی و مؤسسات آموزش عالی

عنوان مقاله [English]

Organizational Readiness Assessment of Higher Education Institutions for Student Relationship Management

نویسندگان [English]

• Babak Sohrabi ¹
• Amir Khanlari ²

¹ Associate Professor, Faculty of Management Tehran University, Tehran

² Ph.D. Student of Marketing, Faculty of Management Tehran University

چکیده [English]

Nowadays, higher education environment increasingly has been competitive and students expect higher levels of services. So, education administrators consider many concepts which have been applied in business since many years ago. As in businesses which has been customer oriented and attempt to enhance customer satisfaction and loyalty, these concepts have been customized and applied in higher education. A business concept which can be used in higher education is customer relationship management (CRM) which in education, it is called student relationship management. This system like CRM system needs requirements and enablers. If universities are not ready in these dimensions, project risk will be increased and project goals may be achieved with delay. In this paper, we attempt to provide a comprehensive model to assess readiness of universities for implementation of this project and reduce the project risk. For this goal, we recognized critical success factors of these projects by reviewing the literature and then priority and weight of these factors were determined. Finally, SRM readiness of university of Tehran was assessed using a questionnaire which is based on extracted measures.

کلیدواژه‌ها [English]

• Student Relationship Management (SRM)
• readiness assessment
• and Higher Education Institutes