نویسندگان

• عباس بازرگان ¹
• محمد دادرس ²
• مجید یوسفی افراشته ³

¹ دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران

² مرکز ارزیابی کیفیت دانشگاه تهران

³ دانشجوی دکتری رشته سنجش آموزش دانشگاه تهران

چکیده

کیفیت خدمات دانشگاهی ارائه شده به دانشجویان یکی از دغدغه‌های مهم دست‌اندرکاران آموزش-عالی است. در حال حاضر، تعریف حوزه، مفهوم سازی و تعیین مؤلفه‌ها برای مفهوم کیفیت خدمات با ابهام نظری و روشی رو‌به‌روست و ریشه بسیاری از این ابهامها و پیچیدگیها به نبود ابزار مناسب برای
اندازه‌گیری مربوط می‌شود. تهیه ابزار اندازه‌گیری معتبر و روا گامی ضروری در حوزه کیفیت خدمات است. هدف اصلی این پژوهش ساخت، اعتباریابی و روایی‌یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان بود. جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره‌های کارشناسی، کارشناسی‌ارشد و دکتری دانشگاه تهران (33000N=) بود که در نیمسال دوم سال تحصیلی90-1389 در این دانشگاه ثبت نام کرده بودند. نمونه پژوهش شامل 290 نفر از دانشجویان بود که به‌طور تصادفی انتخاب و به دو قسمت مساوی 45 نفری تقسیم شدند. تحلیلهای اولیه و اکتشافی در نمونه اول و تحلیلهای روایی‌یابی و تأییدی در نمونه دوم انجام شد. ابزار نهایی 45 سؤال داشت که شامل شش عامل خدمات الکترونیکی، تعاملات، فضای فیزیکی، خدمات آموزشی، کتابخانه و خدمات رفاهی بود. ضریب آلفای کرونباخ برای عاملهای زیربنایی ابزار 88/0 تا 92/0 به‌دست آمد. همگونی درونی، اعتبار گویه و شاخص اعتبار مرکب به‌منظور اعتباریابی استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی، روایی همگرا و تشخیصی برای عاملها نیز
به‌منظور روایی‌یابی بررسی شدند. نتیجه این تحلیلها تأیید اعتبار و روایی ابزار و عاملهای زیربنایی آن بود.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• آموزش عالی
• ساخت ابزار
• اعتباریابی
• روایی یابی
• دانشجو
• دانشگاه

عنوان مقاله [English]

Construction and Validation of an Instrument to Measure the Quality of Academic Services to Students

نویسندگان [English]

• Abbas Bazargan ¹
• Mohammad Dadras ²
• Majid Yousefi Afrashteh ³

¹ Faculty of Psychology and Education, Tehran University

² Quality Evaluation Center, Tehran University

³ Department of Psychology, Zanjan University

چکیده [English]

The quality of academic services provided to students in higher education is a major concern for practitioners. Now definition, conceptualization and specifying components of service quality have both theoretical and methodological uncertainty. The root of many of these confusions and complexities is associated to lack of appropriate tools to measure. Providing a reliable and valid instrument for measuring quality of service is a necessary step in quality services. The main purpose of this research was to construct a valid and reliable instrument to measure quality academic services to students. The study population included University of Tehran’ students (undergraduate and postgraduate) that were enrolled in the second semester of 2010-11 academic year. The sample consisted of 290 participants who were randomly assigned to two groups of 145 each. Preliminary and exploratory analysis was conducted for first sample and validation and verification for second one. The final instrument consisted of 45 questions and six factors of electronics services, communication, physical environment, education services, libraries and benefits. Cronbach's alpha coefficient for the instrument underlying factors calculated 0.88 to 0.92. Internal consistency, item reliability and composite reliability were used to assess reliability. Exploratory and confirmatory factor analysis, convergent and discriminant validity for factors were assessed. The result of this analysis confirmed reliability and validity of the tool and its underlying factors.

کلیدواژه‌ها [English]

• Service Quality
• Higher Education
• Constructing Instrument
• Reliability
• Validity
• Student
• University