نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• رسول نورالسناء ¹
• فائزه شادالویی ²
• یاسر صمیمی ¹

¹ دانشگاه علم و صنعت ایران

² Iدانشگاه علم و صنعت ایران

چکیده

چکیده: یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرات آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن می‏باشد. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاست مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسیاری از سازمانها، روش‏هایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرات و عقاید مشتریان خود توسعه داده‏اند. استفاده از سیستمی که بتواند منجر به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان گردد، از اهمیت زیادی برخوردار است. این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی غیر ملموس را به مشتریان خویش عرضه می‏کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. دراین مقاله، طراحی یک مدل اندازه‏گیری جدید جهت برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات پژوهشی مطابق با ساختار دانشگاههای ایرانی و با استفاده از تکنیکهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان آنرا تضمین می‏نماید مورد بررسی قرار گرفته است. نشان داده شده است که استفاده از این روش منجر به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات پژوهشی دانشگاه خواهد شد. همچنین ارایه شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز مد نظر قرار گرفته و در نهایت به بررسی مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر جهت ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است.

کلیدواژه‌ها

• کلمات کلیدی: رضایت مشتری
• خدمات پژوهشی
• سروکوال
• اندازه گیری کیفیت خدمات
• فرصت بهبود

عنوان مقاله [English]

a case study on customer satisfaction measurement to identify areas for improvement in higher education services

نویسندگان [English]

• rassoul noorossana ¹
• faeyzeh shadalouie ²
• yaser samimi ¹

¹ Iran University of Science & Technology

² ran University of Science & Technology

چکیده [English]

ABSTRACT

In this paper the opportunities of service quality of research in research deputy of industrial department of Iran University of Science and Technology have been investigated and analyzed. The research was designed in two segments:
i) Designing an instrument for measuring service quality ii) Developing a questionnaire for data gathering and analyzing the gap of theory and practice. In an effort to conceptualize all the aspect of customer perceived service quality factors, by developing a survey instrument, such as questionnaire. Data have been collected from the graduate students and the academic member of Industrial Engineering department of Iran University of Science and Technology (IUST). In order to test the reliability of the data, the Cronbach’s Alpha test has been employed. In order to test the second set of hypothesis, correlations between customer satisfaction of academic members with respect to their positions have been computed. The results show that all the above correlation are statistically significant. Moreover the correlations are reasonably high, thereby demonstrating high relationships between service quality and customer satisfaction. The gaps were also identified and recommendations were made to the authorities in the department for improvements. The proposed methodology developed in this research is also applicable to the other departments and educational system of IUST.

کلیدواژه‌ها [English]

• Key word: customer satisfaction
• research administration
• SERVQUAL (service quality)
• service quality measurement
• identify areas for improvement