نویسندگان

• سید حیدر میرفخرالدینی ¹
• محمد صالح اولیا ²
• رضا جمالی ³

¹ استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد

² دانشیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد

³ کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

چکیده

امروزه، نقش سرمایه انسانی در رشد و توسعه اقتصادی بیش از پیش بر اقتصاددانان و متخصصان امر روشن شده است. نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمّی و تنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت نیز بپردازد. هدف از استقرار کامل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی بهبود و افزایش کیفیت است و دسترسی به این هدف با به کارگیری شیوه های علمی و جامع ارزیابی امکان پذیر می شود. در این خصوص، در پژوهش حاضر تلاش شده است تا ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه یزد از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی ارزیابی و با استفاده از مدلهای بهبود، راهکارهایی برای ارتقای آن ارائه شود. در مرحله اول این پژوهش با استفاده از آزمون من- ویتنی، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در دانشگاه یزد بررسی شد که نتایج نشان دهنده وجود شکاف در چهار بعد از آن است. در مرحله دوم شاخصهای دارای شکاف منفی از طریق مدل کانو به سه دسته نیازهای جذاب، عملکردی و الزامی تقسیم شدند که بیان کننده وجود هفت شاخص در دسته نیازهای الزامی بود. به دلیل اهمیت این هفت شاخص در افزایش کیفیت خدمات دانشگاه یزد، از طریق مدل QFD، چهارده KPO (الزامات کلیدی فرایند) برای بهبود آنها استخراج شد. شایان ذکر است که برای به دست آوردن دیدگاهی جامع تر در این زمینه، هر یک از شاخصهای چهارده گانه با رقبای سازمان نیز مقایسه شدند که نشان دهنده ضعف سازمان در دوازده شاخص است که لزوم توجه بیش از پیش مسئولان را به بهبود آنها روشن می سازد.

کلیدواژه‌ها

• مؤسسات آموزش عالی
• کیفیت خدمات آموزشی
• گسترش عملکرد کیفیت
• مدل کانو
• مدل سرو کوآل

عنوان مقاله [English]

Quality Management Reengineering in Higher Education Institutions, Case study: Yazd University Educational Services

نویسندگان [English]

• Seyed Heidar Mirfakhredini ¹
• Mohammad Saleh Owlia ²
• Reza Jamali ³

¹ Department of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Yazd, Iran

² Department of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Yazd, Iran

³ Department of Industrial Engineering, Yazd University, Yazd, Iran

چکیده [English]

Introduction: This study seeks to find the gap among service quality indicators in Iranian higher education. The objective is to suggest the most important service elements for improving higher education service quality of Yazd University using Kano’s and (Quality Function Deployment) QFD. It also aims to measure how successful the University has been in meeting users’ needs by providing reliable services. Our empirical investigation plans to increase both the validity of the 3 quality improvement models and their application as a mean to understand the variation of customer perceptions of service dimensions.
Materials and Methods: The research was conducted among Yazd University students in order to meet the objectives of the study, SERVQUAL Kano’s and QFD methods were used. Information was gathered via questionnaires which consisted of structured questions. All the closed ended questions were designed to elicit responses on a five-point Likert scale to measure both respondent satisfaction and perception of service quality. Also, for obtaining service elements, we used faculty member opinions through continuous interviews.
Results: It was found that there is a gap between 26 out of 30 service quality indicators. In addition only 7 indicators were identified as basic needs using Kano’s model. At the end of this process, we revealed 14 service elements for Yazd University managers that could decrease the gap between student perceptions and expectations of higher education service quality. In order to improve service elements, 14 KPO were suggested after continuous interviews with faculty members.
Conclusion: The concept of service quality assessment through QFD is relatively a new theory among Iranian higher education institutions. Also there is a lack of previous studies using this methodology in assessing quality of academic environments. The paper also offers practical guidance that could be used by University managers for promoting the grade of university in the world rankings.

کلیدواژه‌ها [English]

• higher education institutions
• educational service quality
• Quality Function Deployment
• Kano
• SERVQUAL